பயிற்சியால் எல்லாமே முடியும்

வாடிக்கையாளர்கள், எந்த ஒரு நிறுவனத்தையும் வாழ வைப்பவர்கள். ஒவ்வொரு நிறுவனமும் புது வாடிக்கை யாளர்களைப் பெறவும், உள்ள வாடிக்கையாளர் களைத் தக்க வைத்துக் கொள் வதற்கும் நிறைய உத்திகளைக் கையாளுகின்றன.

சில நிறுவனங்கள் இதற்காகத் தங்கள் பணியாளர்களுக்கு அளிக்கும் பயிற்சியும், சந்தையில் கொடுக்கும் விளம்பரங்களும், மற்றும் பிற செயல் களையும் கணக்கிட்டால் செலவுகள் பிரமிக்க வைக்கும்.

மளிகைக்கடையில் பொருள் வாங்கும் வாடிக்கையாளர்கள், உணவு விடுதியில் உண்பவர்கள், ஹோட்டலில் தங்குபவர்கள், உதிரிப் பாகங்கள் வாங்குபவர்கள் என்று ஒரு ரகம். மிகப் பெரிய இயந்திரங்கள், கார்கள், டிரக்குகள் வாங்குபவர்கள் ஒரு ரகம்.
ரயில்வே, மருத்துவமனை, விமானப்பயணம் செய்பவர்கள் ஒரு ரகம், இப்படி வாடிக்கை யாளர்கள் பல ரகம். இருப்பினும் பெரும்பாலான வர்கள் வாடிக்கையாளர்களை அணுகும்முறை ஒரே மாதிரிதான்.

வாடிக்கையாளர்கள் என்ன எதிர் பார்க்கிறார்கள்? அணுகும்போதே ஒரு முக்கியத் துவத்தையும், கனிவையும், அவர்களது அவசரத்தையும் உணர வேண்டும் என்ற தவிப்புக்கான வரவேற்பையும் எதிர் பார்க்கிறார்கள். பின்னர் அவர்கள் கொடுக்கும் புகாரையோ, சேவைக்குறைபாட்டையோ, கால தாமதத்தையோ, விலை விவாகரங்களையோ அவர்களது கண்ணோட்டத்தில் காணவேண்டும் என விரும்புகிறார்கள்.

பணத்தைக் கொடுத்து பொருளை வாங்கியுள்ளதால், அதற்குண்டான மதிப்பும், அவர்கள் சொல்வது சரிதான் என்பதை நாம் ஒப்புக்கொள்ளவேண்டும் என வலியுறுத்து வார்கள். முதல் இரண்டும் சரிதான்.

எல்லா நிறுவனங்களுமே சுலபமாக எதிர் கொண்டுவிடும். ஆனால் கடைசி விவகாரம் எப்போதுமே விவாதத்திற்கும், ஆரோக்கியமற்ற ஆக்ரோஷமான கடிதப் பரிமாறல்களுக்கும் வழி வகுக்கும். இதைத் திறம்பட நிர்வகித்தால்தான் வாடிக்கையாளர்களை வெல்லமுடியும்; தக்க வைத்துக்கொள்ள முடியும்.

கோவை ரெசிடென்ஸி ஹோட்டல் ஆரம்பித்த புதிது. எங்களது விற்பனையாளர்கள் கூட்டம் அங்கே நடந்தது. சுமார் நூறுபேருக்கு மேல் இருக்கும். இரவு விருந்தின்போது ஒரு வகையான மீன் பரிமாறினார்கள்.

அடுத்த நாள் மதியம் வரை பெரும் பாலானவர்கள் வயிறு சரியில்லை என்றும், அதற்கு மீன்தான் காரணம் என்றும் கூறினர். அதற்கு அடுத்த நாள் பொதுமேலாளர் திரு. ரூப்சத்தா அவர்களைத் தொலைபேசியில் தொடர்பு கொண்டு இந்தத் தகவலைத் தெரிவித்தேன். உடனே வருத்தம் தெரிவித்தார்.

ஒரு மாதம் கழித்து வெளிநாட்டினர் வந்திருந்தபோது, மீண்டும் அங்கேயே ஒரு விருந்து ஏற்பாடு செய்திருந்தேன். உணவு உண்ணும் சமயம் ரூப் சத்தா அவர்களே நேரடியாக வந்து உணவின் தரம், ருசி பற்றி விசாரித்துவிட்டுச் சென்றார். விருந்து முடிந்து நான் அதற்குண்டான தொகையைக் கொடுக்கச் சென்றபோது, பணம் வாங்க மறுத்து விட்டனர். நான் எவ்வளவோ எடுத்துரைத்தும் அவர்கள் ஒப்புக் கொள்ள வில்லை.

”ஒரு வாடிக்கையாளர் என்கிற முறையில், அன்று நேர்ந்த தவறுக்காக, இது எங்கள் ஓட்டல் சார்பில் கொடுத்த விருந்தாக இருக்கட்டும்” என்று சொல்லி விட்டனர். எங்கள் நிறுவனத்திற்கோ, ஓட்டலுக்கோ அந்தத் தொகை பெரிய விஷயமல்ல. ஆயினும் வாடிக்கையாளரை எப்படி நடத்துவது என்பதற்கு இது ஒரு நல்ல உதாரணம்.

திண்டுக்கல்லில் உள்ள பிரசித்தி பெற்ற நூற் பாலைகளில் ஒன்று அம்பிகா டெக்ஸ்டைல்ஸ். ஒரு முறை அதன் நிர்வாக இயக்குநர் திரு.சந்திரன் அவர்கள், எங்களது முகவர் திரு.இராமலிங்கம் அவர்களைத் தொலைபேசியில் தொடர்பு கொண்டு எங்கள் நிறுவனம் அனுப்பிவைத்த ‘பெல்ட்’களில் சில குறைகள் இருப்பதாகவும், உற்பத்தி பாதிக்கப்படுவதாகவும் கூறினார்.

நாங்கள் இருவரும் உடனே திண்டுக்கல் சென்றோம். திரு.சந்திரன் அவர்களது அறையில் தேநீர் அருந்திக் கொண்டிருந்தபோது, குறை பாடுள்ள பெல்ட்டுகளை மேனேஜர் கொண்டு வந்து காட்டினார். வாங்கிப் பார்த்து, அதன் நீளத்தை அளந்தபோது ஒரு சில மில்லி மீட்டர்கள் குறைவாக இருந்தது. அது எங்களது தவறுதான். நான் உடனே அவரிடம் மன்னிப்பு கேட்டுக் கொண்டு, அங்கிருந்து உடனே அலைபேசியில் தொடர்பு கொண்டு, அவர்களுக்குக் கொடுத்த அத்தனை பெல்ட்களுக்கும் உடனடியாக வேறு பெல்ட்களை அனுப்பி வைக்கச் சொன்னேன்.

அதற்கு உண்டான கலால் வரி, விற்பனை வரி உட்பட அனைத்தும் நாமே கட்டிவிட வேண்டும் என்றும் கூறினேன். அடுத்த நாளே பெல்ட்கள் அனுப்பி வைக்கப்பட்டன.
நான் தொலைபேசியில் பேசியதைக் கேட்ட திரு.சந்திரன் அவர்கள் கூறினார். ”மிஸ்டர் சுப்பிர மணியம்! தவறாகவே இருந்தாலும் உங்களுக்கு ஏதாவது பொருள் இழப்பு அதிகமாக ஏற்படும் என்றால் நான் அதை விலை கொடுத்தே வாங்கிக் கொள்கிறேனே” என்றார். நான் அதை நன்றியோடு மறுத்து விட்டேன்.

நல்ல வாடிக்கையாளராக அவர் இருந்தத னால், தவறு என்று தெரிந்தவுடன் அதற்கு உடனடியாக நடவடிக்கை எடுத்தது எங்கள் நிறுவனத்தின் கடமை. எங்கள் நற்பெயர் எக் காரணத்தைக் கொண்டும் கெட்டுவிடக்கூடாது என்பது எங்கள் தவிப்பு.

அதே சமயம், எங்களுக்கு எந்தவிதமான இழப்பும் ஏற்பட்டுவிடக்கூடாது. ‘நாமும் வாழ வேண்டும். நமக்கு பொருள் விற்பவர்களும் நன்றாக இருக்க வேண்டும்’ என்று எண்ணிய வாடிக்கை யாளர் திரு.சந்திரனின் எண்ணம் எவ்வளவு மேலானது. போற்றிக் கொண்டாடி வணங்கத்தக்கது அல்லவா?

இப்படிப்பட்ட வாடிக்கையாளர்கள் இருப்ப தனால்தான், நமது சேவைக்கும் பொருளுக்கும் உரிய மரியாதை கிடைக்கின்றது.

ஆனால், புகார் என்று வரும்போது பெரிய வாடிக்கையாளரா, சிறிய வாடிக்கையாளரா என்று பேதம் பார்க்காமல் உடனே விரைந்து சென்று – உயிரைக் காப்பாற்ற விரையும் ஒரு டாக்டரின் பதட்டத்தோடும், தவிப் போடும், துடிப்போடும் – செயல்பட்டால் நமது நிறுவனம் நிச்சயம் மேன் மேலும் முன்னேறும்.

ஒரு சில நிறுவனங்கள் சில தனித்துவமான, சிறப்பான பொருட்களைத் தயார் செய்யலாம். அவர்களைத் தவிர வேறு யாரும் அந்தப் பொருளைத் தயாரிக்கவோ, அல்லது தயாரித்தாலும் தரம் அவர்களைப்போல மிளிரும்படியோ செய்ய மாட்டார்கள். அப்படிப் பட்ட பொருளைத் தயாரிப்பவர்கள் முன்பணம் வாங்கிக் கொண்டு, காத்திருக்கும் வாடிக்கையாளர் களுக்கு வரிசையாகப் பொருள் கொடுப்பார்கள்.
ஙர்ய்ர்ல்ர்ப்ஹ் – என்று ஆங்கிலத்திலும், ‘இவர் களைத் தவிர யாரிடமும் கிடைக்காத பொருள்’ என்று சுற்றி வளைத்துத் தமிழிலும் அர்த்தம் கொள்ளக்கூடிய இப்படிப்பட்ட உற்பத்தி யாளர்கள் இரண்டு வகையான அணுகுமுறை வைத்திருப்பார்கள். முதலாவதும், சிறப்பானதும், ”இந்தப்பொருள் எங்களைத் தவிர வேறு யாரிடமும் கிடைக்காது. இதன் விலை எவ்வளவு. இத்தனை நாட்கள் முன் பணம் செலுத்திவிட்டு நீங்கள் காத்திருக்க வேண்டும்.

வரிசைப்படி உங்களுக்கு நாங்கள் உடனடி யாகச் சரி செய்ய ஒரு சர்வீஸ், மானேஜரின் கீழ் நிறையப் பேரைப் பணிக்கு வைத்திருக்கிறோம்” – என்று ஒரு கட்டுக்கோப்போடு செயல்பட்டு வாடிக்கையாளர்களை என்றும் மனம் கோணாமல் வைத்திருப்பது.

ஓரளவு இப்படிப்பட்ட செயல்பாடுள்ள நிறுவனமான, ‘லட்சுமி மெஷின் ஒர்க்ஸ்’ இந்தக் கட்டுக்கோப்பான அணுகுமுறையை நூற்றுக்கு நூறு சதவிகிதம் கடைப்பிடித்து, நமது நாட்டிலேயே ஒரு மிகச்சிறந்த நடைமுறையை முன்னோடியாக்கி வைத்துள்ளது. சந்தை நன்றாக இருந்தபோதும் சரி, தடுமாறும்போதும் சரி, தங்களது நிறுவனம் வகுத்த கொள்கைகளிலிருந்து இம்மியளவும் மாறாமல் அற்புதமான பெயரோடு செயல்பட்டு வருவது கோவையிலுள்ள நமக்கு எவ்வளவு பெருமை!

மிக உயர்ந்த லட்சியத்தோடு செயல்பட்டு வரும் இப்படிப்பட்ட நிறுவனங்கள் தான் வளரும் தொழிலதிபர்களுக்கும், தொழில்முனைவோர் களுக்கும் எதிர்கால இந்தியத் தலைமுறையினருக்கும் தேவையான வழிமுறைகளைச் சொல்லித்தரும் தகுதி வாய்ந்தவை.

இந்த நிறுவனத்தை உருவாக்கிய திரு.ஜி.கே. துரைசாமி அவர்களும், அவர் வகுத்து வந்த பாதையிலே இன்றும் அதை நடத்திவரும் திரு.சஞ்சய் ஜெயவர்த்தனவேலு அவர்களும் நமது இளைஞர்கள் பின்பற்றத்தக்க முன்னுதாரணங்கள்.

இந்த சிறப்பான அணுகுமுறை இல்லாமல், ஒரு புகார் என்று வரும்போது குறைபாடுகளையும், விமர்சனங்களையும் காது கொடுத்துக்கேளாமல், ”இஷ்டம் இருந்தால் வாங்குங்கள். இல்லாவிட்டால் சென்று வாருங்கள்” என்று ஆணவமான அணுகு முறையோடு வாடிக்கையாளர்களை அணுகிய பல தொழில் நிறுவனங்கள், சில காலங்கள் சிறப்பாகவும் லாபகரமாகவும் செயல்பட்டாலும் கால ஓட்டத்தில் காணாமற் போனதற்கும், வேறு ஒரு போட்டியாளர் வந்து சந்தையில் நுழைந்த போது பின்னுக்குத் தள்ளப்பட்டதற்கும் நிறைய உதாரணங்கள் உண்டு.

அமெரிக்க, ஐரோப்பியச் சந்தையில் இப்படிப்பட்ட அணுகுமுறைகள் ஒருவேளை இன்றும் வெற்றிகரமாக இயங்கலாம். ஆனால், இந்தியச் சந்தையில் வாடிக்கையாளர்களை அரவணைத்துச் செல்லாமல் தொடர் வெற்றி கொள்வது என்பது யாராலும் முடியாது.

சனி, ஞாயிறு மற்றும் பொதுவிடுமுறை நாட்களில், மேற்கத்திய நாடுகளில் யாரும் பணிக்கு வர மாட்டார்கள். வாடிக்கையாளர்களும், ‘தொந்தரவு செய்யக்கூடாது’ என்ற கருத்தில் இயங்குவார்கள். அவர்களது அணுகுமுறையும், அது சார்ந்த அடிப்படைகளும் நமது நாட்டில் வெற்றிபெறாது.

இந்தியச் சந்தையின் வியாபார இலக்கணங்கள், பொருளாதார நிர்பந்தங்கள், அரசாங்க இலாகாக்களின் தேவைகள், சட்ட திட்டங்கள், வாடிக்கையாளர்களது அவசரங்கள், தொழிற்சூழல் – போன்றவை உலகத்தில் வேறு எந்த நாட்டிலும் பார்க்கமுடியாத ஒரு விசித்திரமான அமைப்பு.

அதேபோல எல்லாவற்றையும் நன்றாக உணர்ந்து, உறவுமுறையோடு வாடிக்கையாளர்கள் விற்பனையாளர்களோடு தொடர்பு கொண்டு சிறந்து விளங்குவதும் நமது நாட்டைப்போல எங்கும் கிடையாது.

இரண்டு நிறுவனங்கள். ஒரே மாதிரி பொருள், ஒரேமாதிரி உயர்ந்த தரம் ஆகியவற்றோடு, ஒரு நிறுவனம் ஒரு விலையும், மற்றொரு நிறுவனம் கொஞ்சம் கூடுதலான விலையும் வைத்து வாடிக்கையாளருக்கு அனுப்புகின்றன. வாடிக்கையாளர், ”கூடுதல் விலையாக இருந்தும் பரவாயில்லை. வாங்கவும்” என்று கூறி விடுகிறார்.
காரணம் என்னவென்று வினவினால், ”கூப்பிட்டபோது உடனே பதில் தருவார்கள். தேவைப்பட்டபோது அவர்களது ஆட்களை அனுப்பி எந்த நேரத்திலும் சேவை செய்வார்கள்” என்று விடை வந்தது.

எந்தவொரு வாடிக்கையாளரையும் இப்படி எந்த நிறுவனம் சொல்ல வைக்கின்றதோ, அந்த நிறுவனம் என்றும் வெற்றி வெளிச்சத்தில் நிலைத்து நிற்கும்.

எந்த ஒரு மனிதனுமே, தான் பேசுவதை மற்றவர் கேட்கவேண்டும் என்றே விரும்புவார்கள். சிலர் பேசும்போது குறுக்கிட்டுப்பேசித் தனது கருத்தை நிலைநாட்டத் துடிப்பார்கள்.

தான் சொல்வது மிகவும் சரியானதுதான் என்று தனக்குத் தானே முடிவு செய்து கொண்டு பேசுபவர்கள், கொஞ்சம் ஆக்ரோஷமாகவும் உணர்ச்சி வசப்பட்டும் பேசுவார்கள். இது அரசியலில், தொலைக்காட்சிகளில் வேண்டு மானால் சரியாக இருக்கலாம். தொழிலில் ஒத்து வராது.

எந்த ஒரு வாடிக்கையாளருமே, பணம் கொடுத்து வாங்கிய பொருளின்மீது குறைகூறும் போது, அவர் சொல்வதுதான் சரி. நாம் கேட்டுக் கொண்டுதான் ஆகவேண்டும். சிலர் அவமானப் படுத்துகின்ற மாதிரிகூட பேசலாம்.

அந்த மாதிரி சமயங்களில், அவர்களது அனுமானமும், செயல்பாடும், சொல்வதும் தவறாக இருந்தால்கூட நாம் அதை மறுத்து ஆணித்தரமாக வாதாடி சண்டை போடக்கூடாது. கூடவே கூடாது.

மிகவும் பொறுமையாக அவர் சொல்வதைக் கேட்டு, அந்தச் சூழ்நிலையில் அவரை ஆசுவாசப்படுத்த வேண்டும். அவரது உதவியாளர்களுடன் பேசி, அவர்கள் மூலமாக உண்மைநிலையை எடுத்துரைக்க வேண்டும்.

எந்தக் காரணத்தைக் காட்டியும் அவர் களுடன் வாக்குவாதம் செய்யாமல் பொறுமை யாக, அளவுடன் பேசியே நமது நிலையை எடுத்துரைக்க வேண்டும்.

வாதாடி வெற்றி பெறுவது பட்டிமண்டபங் களில் கை தட்டல் வாங்கித் தரலாம். ஆனால், தொழிலில் பணிவும், அடக்கமான சொல்லும், ஆணித்தரமான கருத்துக்களுமே வெற்றி ஈட்டும்.

சில சமயங்களில் நமக்கு நஷ்டம் ஏற்பட்டாலும் கூட, சில நல்ல வாடிக்கை யாளருக்காக அதை ஏற்றுக் கொள்ளலாம். சமயம் வரும் போது, அவர்களிடம் எடுத்துரைத்து அந்த நஷ்டத்தைக் கூட, பின்னாளில் லாபமாக மாற்றக் கூடிய சாதுர்யம் வெற்றியைத் தக்க வைக்கும்.

அதற்குத்தேவை, அளவான பேச்சு, அர்த்தமுள்ள பேச்சு, புண்படுத்தாத பேச்சு, வாடிக்கையாளர் அழைத்தபோது செல்வது பாதி வெற்றி, அளவாகப் பேசி, அவர்களைக் கவருவது மீதி வெற்றி.

எல்லாமே பயிற்சியால்தான் முடியும்.
சந்தையில் பயிலுங்கள்.
வெற்றி நிச்சயம்.